고객서비스 헌장
고객서비스헌장
울산항만공사는 울산항의 효율적인 개발과 운영으로 고객 감동을 실현하고 사회적 책임을 다하여 국민경제 발전에 기여할 수 있도록 다음 사항을 성실히 실천하겠습니다.
- 우리는 고객의 편의와 안전을 위해 업무 절차 및 제도를 개선하겠습니다.
- 우리는 고객의 경쟁력 강화를 위해 전문적인 서비스를 제공하겠습니다.
- 우리는 공정하고 투명하게 업무를 처리하겠습니다.
- 우리는 공공기관으로서의 사회적 책임을 성실히 이행하겠습니다.
이러한 약속을 지키기 위해 구체적인 서비스 이행표준을 정하고 이를 성실히 이행하겠습니다.
울산항만공사 임직원 일동
핵심서비스 이행표준
- 1. 우리는 고객의 편의와 안전을 위해 업무 절차 및 제도를 개선하겠습니다.
- 1.1 항만시설관리
- 1.1.1 경제성이 높은 항만이 되도록 분기별 입출항 서비스를 점검하고 항만체선율 2.5% 유지를 목표로 하겠습니다.
- 1.1.2 항만생산성 향상을 위해 항만하역장비 구입 및 교체에 따른 금융비용을 매월 1회 지원하겠습니다.
- 1.2 항만안전관리
- 1.2.1 재난안전관리 역량 협력체계 강화를 위해 협의회 운영 및 합동훈련을 연4회 이상 실시하겠습니다.
- 1.2.2 울산항 시설물 안전을 위해 적기에 유지보수 하겠습니다. 긴급 유지보수를 요하는 경우에는 고객의 편의를 위하여 신속히 조치하 겠습니다.
- 1.2.3 항만건설에 대한 품질 및 안전 확보를 위해 분기별 안전점검을 실시하겠습니다.
- 1.3 개인(고객)정보보호
- 1.3.1 고객 정보를 보호하기 위해 월 1회 개인정보파일 안전성 조치를 실시하겠습니다.
- 1.1 항만시설관리
- 2. 우리는 고객의 경쟁력 강화를 위해 전문적인 서비스를 제공하겠습니다.
- 2.1 서비스 수준 측정
- 2.1.1 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하겠습니다.
- 2.1.2 고객서비스 헌장 이행표준을 반기별 점검하여 공개하겠습니다.
- 2.2 서비스 역량 강화
- 2.2.1 항만종사자의 역량강화를 위한 교육을 지원하고 교육 만족도를 80점 이상 유지하겠습니다.
- 2.1 서비스 수준 측정
- 3. 우리는 공정하고 투명하게 업무를 처리하겠습니다.
- 3.1 고객의 소리 적극 대응
- 3.1.1 고객의 건의·제안 사항을 7일 이내 처리하겠습니다. 7일 이상 소요되는 경우에는 처리 계획 또는 경과를 알려드리겠습니다.
- 3.1.2 민원은 정해진 기한 내 처리하겠습니다. 지연 시에는 그 사유와 처리완료 예정일을 알려드리겠습니다.
- 3.2 투명경영
- 3.2.1 정보공개 요청 사항은 법정처리일 내 답변을 드리겠습니다.
- 3.2.2 경영정보를 홈페이지와 알리오 시스템을 통해 적기에 제공하겠습니다.
- 3.2.3 해양·항만관련 정보 제공을 위해 분기별 3회 SNS를 활용한 카드뉴스를 제작·배포하겠습니다.
- 3.1 고객의 소리 적극 대응
- 4. 우리는 공공기관으로서의 사회적 책임을 성실히 이행하겠습니다.
- 4.1 사회가치 실현
- 4.1.1 울산항 대기질 개선 및 탄소중립 실현을 위해 울산항 입항 외항선의 친환경(저속)운항 비율을 15.9% 달성하겠습니다.
- 4.1.2 전년도 공사 매출액 0.2%이상의 기부금을 지역 구성원과 상생·협력을 위한 투자액으로 활용하여, 지역사회 발전 및 업·단체 동반성장에 기여하겠습니다.
- 4.1.3 연 1회 자체 청렴도 조사를 실시하여 울산항 반부패 문화를 선도하겠습니다.
- 4.2 중소기업과의 동반성장 노력
- 4.2.1 하도급 대금의 지연, 체불, 어음지급 등이 발생하지 않도록 관리 감독을 강화하겠습니다.
- 4.2.2 상생경영을 위해 총 구매액의 55%를 중소기업제품으로 구매하겠습니다.
- 4.2.3 재래시장 활성화를 위해 경상경비의 1.5%를 온누리상품권 구매에 사용하겠습니다.
- 4.1 사회가치 실현
고객응대서비스 이행표준
- 1. 고객을 맞이하는 자세
- 1.1 전화 응대
- · 모든 전화는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
- · 전화를 받을 때는 밝고 상냥한 음성으로 인사와 더불어 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
- · 처음 대화자가 고객문의에 정확히 답변을 드릴 수 없는 경우는 담당자에게 신속히 전화를 연결하겠습니다.
- · 담당자가 부재중일 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 정확히 전달하고, 최대한 빠른 시간 내에 회신하도록 하겠습니다.
- · 담당직원이 출장 등으로 장시간 부재중인 경우는 통화 가능한 시간을 자세히 안내해 드리겠습니다.
- 1.2 울산항 방문
- · 신속하고 친철하게 출입증을 확인하겠습니다.
- · 임시출입증 발급은 특별한 사항이 없는 한 10분 이내에 처리하겠습니다.
- · 신속한 출입을 위해 교통체증 발생 시 가변차선을 운영하겠습니다.
- 1.3 공사 방문
- · 우리는 항상 밝고 친절한 모습과 존중하는 마음가짐으로 고객을 맞이하겠습니다.
- · 모든 사무실 입구에 직원 사진, 담당 업무를 표시한 좌석배치도를 게시하여 고객이 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
- · 각 부서에서는 고객이 지체하지 않고 신속한 안내를 받으실 수 있도록 하겠습니다.
- · 모든 직원은 먼저 자신의 이름을 밝히고, 대화 시에는 공손한 태도와 정중하고 이해하기 쉬운 언어를 사용하도록 하겠습니다.
- · 방문고객에 대해서는 기다리시지 않도록 다른 업무 중이라도 우선 배려하겠습니다. 부득이한 경우에도 5분 이상 기다리시는 일이 없도록 하겠습니다.
- · 담당직원이 출장, 휴가 등으로 자리를 비운 경우에는 다른 직원이 상담 및 업무를 처리해 드리도록 하겠습니다.
- · 사무실마다 고객을 위한 공간을 항상 청결하고 쾌적한 상태로 유지하여 고객이 이용하시는데 불편이 없도록 하겠습니다.
- 1.4 고객 방문 시
- · 사전에 방문자의 소속, 성명, 방문목적을 전화로 안내하고 약속 시간을 정확히 지키겠습니다.
- 1.5 홈페이지
- · 고객이 공사의 홈페이지(www.upa.or.kr)를 쉽고 편하게 접속하여 원하는 정보를 찾을 수 있도록 관리하고, 개인의 정보보호에 만전을 기하겠습니다.
- · 홈페이지 정비로 인하여 서비스를 일시 중단할 경우에는 사전에 그 사실을 홈페이지에 공지하겠습니다.
- 1.1 전화 응대
- 2. 고객참여 및 의견제시
- · 우리공사 서비스에 대한 의견이 있으신 경우 전화, 우편, 팩스, 홈페이지(고객마당-고객의 소리), 전자우편(voc@upa.or.kr) 등을 통하여 제시해주시면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다. 만일 7일 이상 시일이 소요된다고 판단되면 먼저 예상소요기간을 통지해 드린 후 중간 진행상황을 알려드리겠습니다.
- 3. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상 조치
- · 담당 직원의 불친절한 사례가 있을 경우 고객마당 고객의 소리로 알려주시면 확인절차를 거쳐 잘못을 시정하고 해당직원에 교육을 실시하여 재발되는 일이 없도록 하겠습니다.
- · 신고된 불친절한 서비스와 불만사항에 대하여 공사의 잘못이 확인되고 시정이 필요한 경우, 고객께 소정의 상품권(1만원)으로 보상하겠습니다.
- · 공사의 귀책사유가 인정되는 피해사항이 접수된 경우 사실 확인을 통하여 관련규정에 따라 배상(보상)하겠습니다.